국문초록: 본 연구는 외식 기업의 위기와 그에 따른 대응전략이 소비자의 부정적 정서 반응과 부정적 행동의도 반응에 미치는 영향을 알아보고자 계획되었다. 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(Situational Crisis Communication Theory, SCCT)을 바탕으로 외식 기업에서 발생할 수 있는 여러 위기 유형 중 제품연관위기를 선정하고 위기가 소비자의 부정적 정서, 부정적 구전의도 및 전환의도에 미치는 영향을 다중회귀분석으로 살펴보았 다. 그리고 수용적 위기 대응 전략이 부정적 반응에 대해 유의한 부의 영향을 미치는지 다중회귀분석으로 검증하였다. 마지막으로 외식 기업 위기 상황에서의 소비자의 부정적 정서가 부정적 행동의도에 유의한 영향이 있는지 단순회귀분석으로 알아보았다. 본 연구의 목적을 위해 온라인 전문 조사업체에 의뢰하여 2021년 1월 약 일주일간 수집된 347부의 데이터를 SPSS 26.0 프로그램을 활용해 가설 검증한 결과는 다음 과 같다. 첫째, 외식 기업 위기의 제품연관성은 소비자의 부정적 정서, 부정적 행동의도에 모두 유의한 정의 영향을 미쳤다. 두 번째, 수용적 대응 전략은 부정적 행동의도에 유의한 부의 영향을 미쳤다. 마지막으로, 위기 상황에서의 외식 소비자가 느끼는 부정적 정서는 부정적 구전의도와 전환의도에 유의한 정의 영향이 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 외식 기업의 위기 상황에서 소비자가 느끼는 부정적 정서와 부정적 행동의도의 관계를 종합적으로 고찰함에 의의가 있으며, 먹거리에 연관된 외식 기업의 제품 위기가 소비자 에게 미치는 부정적인 영향을 검증하여 위기관리 및 적절한 대응의 중요성을 시사한다. 또한, 연구 결과를 통해 외식 산업의 특성을 반영한 다양한 대응전략을 연구할 필요성이 있음을 제시한다.

핵심용어: 외식 기업, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론, 제품연관성, 수용적 대응전략, 부정적 정서, 부정적 행동의도