본 연구는 호텔조직을 대상으로 서번트리더십과 심리적 임파워먼트 그리고 개인성과 변수로 고객서비스
행동과 이직의도와의 관계를 다층분석을 통해 규명하였다. 즉, 팀 수준의 서번트리더십이 개인수준의 심리
적 임파워먼트, 그리고 고객서비스행동과 이직의도에 미치는 효과를 실증분석을 통해 검증하였다. 본 연구
의 표본은 편의추출법(convenience sampling)을 이용하여 서울, 부산지역 인터내셔널 체인호텔브랜드
소속의 12개 특1급 호텔의 55개 팀의 팀장과 258명의 팀원의 응답자료를 사용하여 다수준 분석을 HLM
5.0 프로그램을 활용하였다. 실증연구의 결과는 첫째, 팀 내 서번트리더십은 팀원들의 심리적 임파워먼트에
유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 임파워먼트는 고객서비스행동에 유의한 정(+)
의 영향을 미치며, 이직의도에는 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 팀 내 서번트리더
십은 고객서비스행동에 유의한 정(+)의 유의한 영향을 미치지만, 이직의도에는 부(-)의 영향을 미치는
것으로 나타났다. 또한 서번트리더십과 개인성과 간 관계에서 심리적 임파워먼트는 부분 매개역할을 하는
것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과는 호텔조직에서 서번트리더십은 강력한 동기부여요인(motivator)으로
작용하고 있으며, 서번트리더십 교육과 서번트리더의 양성이 필요하고, 실질적인 직무수행의 권한을 확대
하기 위한 지속적 임파워먼트가 필요함을 제시한다. 또한 서번트리더십 및 임파워먼트와 적합성을 이루도록
채용, 교육훈련, 성과평가, 보상 등의 인사제도를 통합하는 인사아키텍처(HR architecture)의 구축이 필요
하다. 즉, 일선종업원등의 동기와 성과촉진을 위해서는 팀 중심의 업무 프로세스와 팀 임파워먼트가 이루어
져야 하고, 서번트 리더십과 서비스 문화가 이를 지원하도록 상호 보완되는 팀 중심의 분권적 조직구조와
몰입지향 인사제도의 설계와 운용이 필요하다.
핵심용어 : 서번트리더십, 심리적 임파워먼트, 고객서비스 행동, 이직의도