이 연구목표는 고객불량행동이 종사원의 직무열정과 직무성과에 미치는 영향과 권한위임의 조절효
과를 실증적 접근을 통해 발견점을 모색하는 것이다. L호텔 고객접점부서 종사원 160명의 유효표본
과 구조화된 설문지에 의한 SPSS 26 통계프로그램의 분석결과에 따른 발견점은 다음과 같다. 첫째,
고객불량행동이 종업원의 직무열정에 직접적 부의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 고객접점 종사
원이 고객불량행동에 의해 받게 되는 부정적 감정반응은 직무열정에 심각하게 영향을 미치고 있음을
시사한다. 따라서, 업계 경영자와 괸리자는 고객불량행동으로부터 종업원을 보호하여, 직무열정 저하
에 따른 업무 생산성과 효율성 제고의 필요성을 시사한다. 둘째, 고객불량행동이 종업원의 직무성과
에 직접적 부의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 고객불량행동의 발생 빈도와 심각성의 경중에
무관하게 그 불량행동에 의해 열심히 일하고 싶은 마음이 사라져 업무 생산성과 효율성 저하되는 것
을 예방하는 노력이 필요함을 시사한다. 즉 고객불량행동으로부터 1) 종사원의 직무의욕 상실, 2)생
산성 및 효율성 저하를 예방하는 노력이 필요함을 시사한다. 셋째, 고객불량행동에 의한 종사원의 직
무열정과 직무성과 사이에서 권한위임의 조절효과가 유의하게 작용하며, 직무열정은 완전매개, 직무
성과는 부분매게하는 것으로 확인되었다. 고객불량행동이 종사원 직무열정을 시들게 만들고, 직무성
과를 낮추지만, 권한위임의 조절효과가 작용할 수 있음을 시사한다. 예컨대, 고객불량행동에 의한 직
무열정은 권한위임으로 조절이 가능하고(완전매개), 직무성과 또한 조절이 가능함(부분매개)을 시사한
다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 고객불량행동, 직무열정, 직무성과, 권한위임