이 연구의도는 소비자와 항공사 간 관계혜택이 재구매의도에 미치는 영향을 탐색적으로 접근하고 관련
시사점을 논하는 것이다. 연구표본은 최근 3년 이내에 항공사를 이용 국내외 여행을 6회 이상, 직접 예약·발
권(구매)을 해 본 경험이 있고, 항공사 마일리지 카드를 소지하고 있는 소비자가 대상이며, 2020년 02월
1일부터 28일까지 1달간 450부의 구조화된 설문지가 배포되어 유효표본 400부(88.8%)가 최종분석에 활용
되었다. 첫째, 소비자와 항공사 간의 관계혜택이 재구매의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 확인되
었다. 이는 시장환경의 빠르게 변화하는 상황에서 소비자들이 항공사를 쉽고 빠르게 비교 선택할 수 있어
소비자가 언제든지 항공사를 바꿀 수 있는 환경이 마련되고, 소비자가 변덕스러워지고 항공사와 소비자간
형성된 충성도 또는 애호도 마저 쉽게 바뀔 수 있는 환경이 마련됨에 따라 기존 소비자의 유지와 새로운
소비자를 창출하는데 어려움이 가중되어, 항공사가 소비자를 유치하기 위해 이전보다 더 많은 전략이 필요
한데, 관계혜택이 고객과의 장기적 관계유지에 도움이 되는 대안이 될 수 있음을 시사한다. 둘째, 소비자와
항공사 간의 관계혜택의 하부 세 요인(예: 고객화 혜택(개인적 관심, 문제해결, 개인적 배려, 개인적 도움),
심리적 혜택(안전함, 안락함, 편안함), 재무적 혜택(마일리지, 할인, 상급실 배정, 무료))이 모두 재구매의도
(예: 구전의도, 추천의도, 제안의도)에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 분석결과는 서비스
제공자인 기업이 소비자게에게 관계혜택을 제공하는데 따른 비용부담이 상당수준 추가됨에도 불구하고
이를 유지 또는 확대하려는 것은 기업 간 고객유치 경쟁이 심화 되는 가운데 현재 소비자를 유지하고,
신규 소비자를 창출하는 것이 더 유리할 것이라는 전략적 선택의 대안이 될 수 있음을 시사한다. 셋째,
이 연구의 학문적 시사점은 소비자와 항공사 간 관계혜택의 하부요인으로 고객화 혜택, 심리적 혜택, 재무적
혜택을 중심으로 접근하고 이를 재구매의도 변수와 상관성을 다루었는데, 실증분석을 통해서 관계혜택의
하위 세 요인이 재구매의도의 예측변수가 될 수 있을 보여주고 있다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 끝으로
이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
핵심용어 : 관계혜택, 재구매의도, 소비자, 항공사.