승무원의 역할과 승무원이 승객들과 라포를 형성하고 이를 유지할 수 있는 능력은 항공사의 성공에
중요한 역할을 한다고 알려져 있다. 본 연구는 항공사 승무원의 인적서비스, 라포, 및 재이용의도간의
구조적 관계를 입증하고자 하였다. 본 연구는 설정된 가설들을 검증하기 위해 국내 전문 설문회사에 의뢰해
온라인 설문을 실시하였고 최소 3시간의 비행시간으로 해외를 방문한 경험이 있는 334명으로부터 자료를
수집하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 제시한 승무원의 인적서비스 3개의 속성은 모두
높은 신뢰도와 타당성을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 승무원의 인적서비스가 라포에 미치는 영향과 관련하
여 고객 지향성, 전문성, 및 호감성 모두 즐거운 관계에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면,
고객 지향성은 개인적 유대감에는 긍정적인 영향을 미치지만, 전문성과 호감성은 개인적 유대감에 영향을
주지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 재이용 의도에 대한 라포의 영향에 대한 가설 검증 결과, 즐거운 관계는
재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 반면 개인적 유대감은 재이용 의도에 영향을 미치지 않는 것으로
나타났다. 중요한 이론적 및 실무적 시사점은 본 연구에 마지막 부분에서 논의되었다.
핵심용어 : 승무원 인적서비스, 라포, 즐거운 관계, 개인적 유대감, 재방문의도