본 연구에서는 서비스 실패의 심각성, 통제성이 고객의 지각된 배신감, 관계단절행동에 미치는 영향을
분석하는 것에 연구목적을 두었다. 그동안 선행연구에서는 충성도, 장기지향성과 같은 긍정적 변수를 주로
연구하였지만 최근 들어 SNS를 통한 고객의 불평행동은 급속도로 타인에게 전달되고 있으며, 이는 기업의
신규고객 유치 및 기존 고객 유지에 매우 부정적인 영향을 미치는 요소로 간주되고 있다. 이에 본 연구에서는
기업의 성과에 치명적인 영향을 미칠 수 있는 고객의 관계단절행동, 즉 부정적 변수에 중점을 두고 연구를
진행하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패의 심각성과 통제성은 지각된 배신감에
긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 배신감은 관계단절행동(고객불평, 보복행동, 보상요
구, 고객회피)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 실패로 인해 유발된 지각된 배신감은
관계를 단절하거나 부정적 행동을 유발할 수 있다. 셋째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된
배신감에 미치는 영향에서 의사소통, 보상, 설명, 유형성이 서비스 심각성과 통제성으로 인한 배신감을
완충시키는 회복유형인 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 항공사는 관계마케팅 측면에서 고객과
긍정적 관계를 구축하기 위한 노력만 할 것이 아니라, 서비스 실패로 인해 발생하는 불만고객의 관계단절행
동을 최소화하기 위한 전략 또한 구축할 필요가 있다.
핵심용어 : 서비스 실패, 저비용 항공사, 심각성, 통제성, 지각된 배신감, 관계단절행동