본 연구에서는 코로나19로 비대면 시대가 다가옴에 따라 빠르게 변화하고 있는 호텔산업에 주목하
여 언택트 마케팅 사례를 연구하였다. 고객과의 대면을 중시하는 대표적인 기업인 호텔에서 타인과의
접촉을 최소화 하고 언택트 호캉스의 새로운 흐름이 나타나고 있다. 호텔산업은 코로나19의 위기에
대처하기 위해 여러가지 서비스 상품을 출시하고 있다. 사례분석 결과, 호텔산업은 현재 객실 서비
스, 식음료 서비스, 패키지 상품을 중심으로 언택트 마케팅을 실시하고 있는 공통점이 있고, 나름대
로의 차별적인 구성으로 경쟁력을 확보하는 것으로 나타났다. 분석내용을 요약하면, 첫째, 객실 서비
스에서는 코로나19로 인해 고객들에게 언택트(Untact) 서비스로 프론트 데스크를 거치지 않고 키오
스크를 이용하여 쉽게 체크인·아웃을 할 수 있게 하거나 모바일 객실 키로 객실을 쉽게 열고 닫을 수
있는 서비스를 제공하였다. 둘째, 식음료 서비스에서는 대면접촉을 피하고자 하는 고객들에게 온라인
채널을 통해서 호텔 식음료를 구매할 수 있는 소비 구조를 구축하였다. 셋째, 패키지 상품에서는 집
에서 호텔 객실로의 유인을 위해 장기투숙 패키지, 청결 및 위생 패키지 등 다양한 상품을 공격적으
로 선보이고 있다. 사례연구를 통해 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 방 안에서 보는 신제품
소개 행사가 필요하다. 비대면 시대에 마케팅으로 라이브 스트리밍이 강력한 수단일 수 있다. 둘째,
호텔은 실시간으로 상품을 보고 구매하는 방송매체가 되어야 한다. 셋째, 호텔산업은 개인 및 소규모
집단의 고객을 대상으로 한 마케팅에 집중해야 한다, 넷째, 호텔산업은 직원에 대한 재교육에 투자해
야 한다.
핵심용어: 호텔산업, 언택트, 마케팅, 사례연구, 코로나19