최근 관광지의 레스토랑은 SNS를 이용하여 자신의 인지도 높이는 동시에 외국인 관광객의 시선을
이끌고 있다. 중국 관광객들도 마찬가지로 중국의 유명 블로그의 홍보로 레스토랑에 직접 방문하는
사례가 많아지고 있으며, 이용률이 높아진 레스토랑 내부 환경의 혼잡함으로 야기되는 감정 등 요인
은 고객 경험하는 과정에서 높은 만족도를 형성하는 점에서 여려움이 있다. 따라서 본 연구는 중국인
관광객들이 한국 현지 유명 레스토랑에서 서비스 경험에 있어 혼잡한 환경을 지각되며, 이에 따른 고
객의 감정은 어떠한 변화가 있는지를 살펴보고, 전반적으로 형성된 만족도에 대해 연구하였다. 실증
분석을 위해 관광목적으로 한국을 방문하는 중국인 관광객을 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며,
그중에 289부의 유용한 표본으로 연구 분석을 하였으며, 빈도분석을 통해 인구통계학적 특성을 얻어
냈으며, 통계프로그램 AMOS 20.0을 활용하여 확인적 요인분석으로 연구 변수들의 신뢰성, 타당성,
그리고 모형의 적합도를 검증하였다. 결론적으로 보면, 레스토랑의 인간적 · 공간적 혼잡도는 부정적
감정인 불쾌함, 괴로움, 실망에 부(-)의 영향을 미치며. 인간적 혼잡도는 긍정적 감정인 유쾌함, 즐거
움, 행복함에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 그리고 부정적 감정의 3가지 하위요인은
고객만족도에 전부 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 학문적 시사
점과 레스토랑 경험에 있어 고객에게 더욱 높은 만족도를 형성 시킬 수 있는 실무적 시사점을 제시
하였다.
핵심용어 : 물리적 환경, 지각된 혼잡도, 감정, 고객만족도, 중국인 관광객