이 연구의 의도는 실패경험에서 설명 유무가 회복가능성에 미치는 영향을 탐색적으로 접근하는 것
이다. 연구표본은 2019년 03월 01일부터 03월 31일까지 국내 주요 관광지를 다녀온 내국인을 대상
으로, 편의표본추출방식의 구조화된 설문지를 이용한 자기응답으로, 안내자 설명 유/무, 회복가능성
(소비자만족과 구전의도), 표본특성 등이 포함되었다. 측정척도는 7점 리커트 척도(양극단의 예: 1=매
우 그렇지 않다, 4=보통이다, 7=매우 그렇다)로 접근하였다. 분석표본은 총650부 가운데 유효표본
583(89%)부가 분석에 활용되었다. 통계프로그램 SPSS V.25를 이용 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석,
분산분석으로 접근하였다. 분석결과 첫째, 서비스 실패경험에서 제공자의 설명이 있을 때가 없을 때
보다 회복가능성의 소비자만족에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 실패경
험에서 제공자의 설명이 있을 때가 없을 때보다 회복가능성의 구전의도에 더 긍정적인 영향을 미치
는 것으로 나타났다. 분석결과를 토대로 관련 시사점과 연구의 한계를 제시하였다.

핵심용어 : 실패경험, 설명, 회복가능성(소비자만족. 구전의도)