본 연구는 카지노기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동 및 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지 검증
하고자 실시하였다. 이를 위하여 기존의 문헌 및 선행연구를 통해 연구의 설계를 하였고, 국내의 내국인 출입 카지
노기업의 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 결과 및 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 종사원의 감정노동 중 표면적 행위에 영향을 미치는
내부마케팅 요인은 교육훈련 뿐인 것으로 나타났다. 따라서 카지노기업에서는 종사원들의 표면적 행위가 고객만족
에 얼마나 크게 작용하는지를 강조하여 이러한 측면의 교육을 강화시킬 필요가 있을 것이다. 둘째, 종사원의 심층
행위와 감정제어에 가장 큰 영향을 미치는 내부마케팅 요인은 복리후생제도로 나타났다. 따라서 카지노기업에서는
종사원 욕구조사를 통하여 종사원들이 필요로 하는 더욱 다양한 복리후생 방안을 고려해야 할 필요가 있다. 셋째,
종사원의 인적 서비스에 가장 큰 영향을 미치는 내부마케팅 요인은 보상제도인 것으로 나타났다. 따라서 종사원으
로 하여금 자신의 목표를 세우게 하고 목표 달성 시 제공되는 보상제도나 포상제도 등을 늘릴 필요가 있을 것이다.
본 연구는 종사원의 감정노동을 완화시키고 서비스 제공수준을 높여 고객만족을 유도할 내부마케팅 요인을 파
악함으로써 카지노기업의 인적자원 관리 측면 및 카지노기업의 경쟁 우위를 확보하는데 기여할 수 있을 것이다.
핵심용어 : 내부마케팅, 감정노동, 서비스 제공수준