본 논문은 항공업계에서의 고객 전환행동을 좀 더 명백하게 이해하기 위하여, 이동이론에서 출발한
push-pull-mooring(PPM) 모델이 고객의 항공사 선택과정을 파악하는데도 적용가능한지를 알아보고자 하였다. 선행
연구에 대한 폭넓은 검토와 오픈엔드 설문을 통하여, 각각 4,3,4개의 구성요소가 push, pull, mooring요인의 하위차원
임을 파악하였다. 연구 구성요소의 평가를 위하여, 선행연구에서 이미 타당성이 확보된 측정항목을 채택하였고, 연
구의 설정에 맞도록 적절히 수정하였으며, 호텔관광분야의 교수 및 대학원생들을 대상으로 한 문항검토와 예비 조
사를 통하여 타당성을 확보하도록 하였다. 데이터 수집은 해외여행 경험이 있는 내국인 여행객을 대상으로 인천국
제공항에서 실시되었으며, 총 332부가 최종분석에 사용되었다. 구조방정식 모델을 통한 실증분석의 결과,
second-order construct모형은 관찰 변수를 대표하기에 적절한 것으로 나타났다. 또한 낮은 서비스 품질, 낮은 만족,
낮은 신뢰는 push요인의 선행요인으로, 고객이 기존에 이용하던 항공사를 떠나게 하는 촉진제로써의 역할을 하며,
대안의 매력도, 대안의 기회 제공, 가격적 혜택의 변수는 pull요인의 선행요인으로, 새로운 경쟁 항공사로 고객을 끌
어들이는데 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 높은 전환비용, 낮은 다양성 추구 성향, 낮은 사전 전환경
험, 그리고 비자발적 선택은 전환행동을 저해하는 mooring의 요소로 밝혀졌다. 마지막으로, 모든 PPM요인들은 전
환의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 본 연구의 결과는 항공사 고객 유지를 위한 전략
개발을 위하여 효과적으로 사용될 수 있을 것이라 사료된다.
핵심용어 : 전환 행동, 전환 의도, The push-pull-mooring(PPM) model, 항공사