최근 커피에 대한 소비자의 높아진 인식과 가격대 성능보다는 심리적 만족에 비중을 두는 소비문
화의 변화로 스페셜티 커피의 대한 관심이 높아지고 있다. 더불어 제품이나 서비스 품질을 넘어 그
이상의 독특한 경험을 중시하는 소비경향으로 인해 커피업계는 경험을 강조한 고객 지향적 마케팅에
주력할 수밖에 없는 상황이 되었다. 이에 본 연구에서는 스페셜티 커피전문점을 이용하는 소비자들을
대상으로 서비스 접점에서 주된 역할을 수행하는 서비스 제공자와의 상호작용과 물리적 환경이 고객
의 경험가치에 미치는 영향을 검증하고, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 규명하기 위해 구조
방정식 모형을 이용하여 분석하였다. 설문지는 프랜차이즈 스페셜티 커피전문점을 방문한 고객을 대
상으로 2018년 7월 8일부터 22일까지 배포 및 수거가 진행되었으며, 총 286부의 설문지 중 266부가
최종 분석에 사용되었다. 본 연구의 최종 연구모형 결과, 프랜차이즈 스페셜티 커피전문점의 서비스
접점 속성인 서비스 제공자와의 상호작용과 물리적 환경은 고객이 인지하는 경험가치에 긍정적 영향
을 미치는 것으로 나타났다. 또한 경험가치는 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으
며, 고객만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으
로 본 연구에서는 스페셜티 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 시사점을 제시하고자 하였다.
핵심용어 : 서비스접점, 물리적 환경, 서비스 제공자와의 상호작용, 경험가치, 고객만족, 행동의도