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KJHT(호텔경영학연구)

분류6

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Kano모델을 이용한 외식업체의 무인주문시스템 서비스 품질 속성 분류에 관한 연구

Classifying quality attributes of self-service kiosk in the restaurant industry using Kano model

저자 : 강지원

최근 인건비 상승과 비대면 서비스를 선호하는 고객층의 증가로 많은 기업들에서는 셀프서비스기 술을 적극적으로 도입하고 점포를 무인화하고 있는 추세이다. 본 연구에서는 Kano모델을 활용하여 외식점포 무인주문시스템의 서비스 품질 속성을 분류하고자 하였으며, 연령에 따라 서비스 품질 분류 의 차이가 나타나는지 살펴보았다. 또한 Timko의 고객만족지수를 산출하여 고객의 만족 또는 불만족 에 미치는 영향력을 파악해 보았다. 자료의 수집을 위하여 온라인 조사업체를 통하여 총 350부의 설 문을 수집하였으며, 최종적으로 부적합한 응답을 제외한 335부의 응답이 실증분석에 사용되었다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 20개의 무인주문서비스의 서비스 품질 속성 중 매력적 품질 (A)로 분류된 항목은 1개 항목으로 ‘맞춤화된 쿠폰, 할인, 혜택의 제공’이었으며, 일원적 품질(O)로 분류된 항목은 ‘쉬운 사용법’, ‘간단한 검색, 주문, 결제까지의 절차’ 등 5개 항목이었다. 당연적 품질 (M)은 ‘주문처리속도’, ‘상품결제처리속도’ 등 6개 항목이었으며, 무관심 품질(I)은 ‘개인정보보호방침 에 대한 안내’, ‘시각적으로 매력적인 화면 디자인’ 등의 8개 항목이었다. 연령에 따라서는 서비스 품 질 분류는 차이가 있는 것으로 나타났다. Timko의 고객만족지수를 활용하여 속성을 분류한 결과, ‘쉬 운 사용법’, ‘간단한 검색, 주문, 결제까지의 절차’ 등의 7개 속성이 Kano모델의 속성 분류결과와 다 르게 나타났다. 이러한 연구결과를 통하여 무인주문시스템의 이용행태와 관련된 이론적 시사점 및 실 무적 시사점을 제시하고, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
핵심용어 : 무인주문시스템, 품질 속성, 외식서비스산업, Kano모델

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등록자강지원

등록일2018-12-30

조회수26

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