본 연구는 심리적 계약 위반에 대한 기존의 연구들이 대부분 심리학에서 이루어진 것과는 달리 커 피전문점에서 근무하는 직원의 심리적 계약 위반에 관련하여 친사회적 서비스행동에 미치는 영향 관 계와 그 관계 사이에서의 조직몰입과 조직냉소주의의 매개효과를 알아보는 것이다. 연구는 2018년 10월 1일부터 15일까지 2주 동안 온라인 설문을 통해 실시하였으며, 커피전문점에 1년 이상 근무한 경험이 있는 직원을 대상으로 온라인 설문지를 배포하였다. 총 500부의 설문지를 수거하였으며, 불성 실한 응답과 선별질문에서 부적합하다고 판단되는 응답 17부를 제외하고 총 483(96.6%)부가 통계분 석에 이용하였다. 연구는 SPSS 18.0프로그램과 AMOS 18.0프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다. 가설검증을 위한 경 로분석 결과 심리적 계약위반이 조직몰입, 조직냉소주의 그리고 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향 을 미쳤으며, 조직몰입과 조직냉소주의도 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미쳐 가설 H1,H2,H3은 모두 채택되었다 또한, 심리적 계약위반과 친사회적 서비스 행동에서 조직몰입은 유의 한 조절효과가 나타나 H4은 부분매개로 채택되었고 심리적 계약위반과 친사회적 서비스 행동(역할 외 행동, 역할 내 행동)에서 조직냉소주의는 유의한 조절효과가 H5-1은 부분매개, H5-2는 완전매개 로 채택되었다. 본 연구는 커피전문점의 인적자원관리에 대한 새로운 인식과 함께 직원의 질적 서비 스향상을 위한 유용한 시사점을 제공한다.
핵심용어 : 커피전문점, 심리적 계약위반, 조직몰입, 조직냉소주의, 친사회적 서비스 행동