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KJHT(호텔경영학연구)

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항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 향

The effect of airlines’ social service-scape on customer satisfaction

저자 : 김소용

본 연구에서는 항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 향과 국내. 국외 항공 사에 따른 조절효과를 파악하고자 하다. 사회적 서비스스케이프와 고객 만족도 간의 관계를 검증하 기 위해, SPSS 21.0 통계프로그램을 활용해 분석하다. 자료 수집은 설문조사로 진행하으며 보다 신뢰할 수 있는 응답을 확보하기 위해 최근 2년 동안 항공기를 1회 이상 이용한 이용객을 조사 대상 으로 선정하여 데이터를 수집하다. 결과적으로 3주 동안 263 부의 설문지가 최종적으로 분석에 사 용되었다. 연구대상의 전반적인 정보를 파악하는 인구통계학적인 측면에 대한 파악을 위해 빈도분석 을 실시하다. 다음으로 탐색적 요인 분석, 신뢰도 분석을 통해 항공사의 사회적 서비스스케이프의 요인을 도출하고 내적 일관성을 검증 하다. 검증결과를 바탕으로 항공사의 사회적 서비스스케이프 의 요인들과 고객 만족도를 다중회귀분석을 통해 검증함으로 가설관계를 검증했다. 마지막으로 국내. 국외 항공사를 위계적 회귀분석으로 분석하여 조절효과를 검증하다. 연구 가설에 대한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 항공사의 사회적 서비스스케이프 요소인 객실승무원의 외모 및 태도, 기내의 사회 도감, 기내 동승고객의 분위기는 고객 만족도에 유의한 정(+)의 향을 미치는 것으로 나타나 가설 1, 2, 3은 채택되었다. 둘째, 항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 향은 국내, 국외항공사에 따라 부분 조절효과가 있는 것으로 도출되어 가설 4는 부분적으로 채택 되었다. 이러한 연구를 통하여 고객의 만족도를 위해 사회적 서비스스케이프의 측면들을 고려한 각 항공사의 설계가 필요하며, 국내, 국외 항공사에 따른 차이를 고려하여야 한다는 것에 의의가 있다.


핵심용어 : 항공사, 사회적 서비스스케이프, 고객 만족도, 국내, 국외 항공사

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등록자김소용

등록일2018-10-28

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