본 연구는 호텔에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 회복공정성(분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성)이 회복만족을 매개변수로 하였을 때 에반젤리즘에 미치는 영향관계를 연구하고자 하는데 목적을 두었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 4가지의 가설을 설정하였으며, 최근 1년 간 특 1급 호텔에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 통하여 데이터를 수집하였다. 분석방법은 SPSS 통계패키지를 사용하여 다중회귀분석과 매개분석을 통하여 구성개념들 간의 영향 관계를 파악하고 연구가설을 검증하고자 하였다. 연구모형에 대한 가설검증 결과는 회복공정성의 세 가지 요인은 회복만족과 에반젤리즘에 유의한 영향을 미치며, 회복만족은 회복공정성 요인 중 분배공 정성과 에반젤리즘 간 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 서비스 실패 상황에 서 회복공정성을 통하여 고객은 기업에 대하여 만족하게 되고 이는 에반젤리즘에 영향을 미친다는 것을 판단할 수 있다. 따라서 본 연구는 추후 직원들은 서비스실패 상황에서 합리적인 보상을 해주는 것과 더불어 서비스회복 과정에 대하여 고객들에게 자세하게 설명을 해줌으로써 고객으로 하여금 호 텔에 대하여 더욱 많은 정보를 얻게 하여 궁극적으로 브랜드에 대한 지식을 풍부히 하고 긍정적이고 우호적인 감정을 가지도록 하여 고객을 에반젤리스트로 만들어야 함을 시사한다.

핵심용어 : 서비스 회복공정성, 에반젤리즘, 회복만족, 매개효과