본 연구의 목적은 상위 클래스 탑승 고객과의 교감을 중심으로 항공사 객실승무원의 프라이드 형
성 유의한 영향을 주는 요인에 대해 분석하고 프라이드가 서비스 행동과의 영향에 대해 연구하고자
한다. 상위클래스에서 근무한 경험이 있는 국내 항공사에 재직 중인 객실승무원을 대상으로 설문조사
법을 적용하여 연구를 실시하였다. 객실승무원 총 242명을 대상으로 7월 1일부터 30일까지 한 달 간
설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답을 한 68부를 제외시킨 174명의 설문지를 분석하였다. 그 결
과, 객실승무원의 프라이드 형성에 유의한 영향을 미치는 요인은 승객들의 좋은 직업, 높은 소득 등
사회적 배경으로 나타났으며 상위클래스 탑승 고객의 적절한 행동도 객실승무원의 프라이드 형성에
유의한 영향을 미쳤다. 그러나 상위클래스 탑승 고객들의 신체가 외모가 객실승무원의 프라이드 형성
에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 또한 프라이드 형성에 유의한 영향을 미치는 사회적 지위와
적절한 행동은 객실승무원의 서비스 행동에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 도출하였다. 본 연
구는 이론적 차원에서 객실승무원의 인지를 바탕으로 상위클래스 탑승 고객의 사회적 지위와 적절한
행동이 객실승무원의 프라이드에 영향을 준다는 연구 결과를 분석하였다. 본 연구를 통해 실무적 차
원에서 객실승무원들이 직무만족과 프라이드를 높일 수 있는 효율적인 인적관리를 위한 기초자료를
제공하고자 한다.

핵심용어 : 객실승무원의 인지, 사회적 지위, 신체적 매력, 적절한 행동, 객실승무원으로서의 프라
이드, 서비스 행동