항공기 이용 고객수가 증가함에 따라 기내에서 난동을 부리는 승객의 수가 증가하고 있는데 이러
한 상황에서 객실승무원의 적절한 대응 및 제지에 관한 행동의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는
불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향에 대해 알아보고
자 한다. 본 연구는 불량고객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 감정 및 서비스 태도에 미치는 영
향을 미친다는 선행연구를 바탕으로 객실승무원의 적대감과 기내 강경대응에 대한 연구 영역을 확장
시켜 각 변수간의 영향관계를 분석하였다. 국내외 구분 없이 전・현직 객실 승무원을 대상으로 설문
조사를 실시하였으며 불성실한 9명의 응답자를 제외하고 총 276개의 유효표본을 통해 빈도분석, 확
인적 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석, 구성개념타당도 분석을 실시하였다. 그 결과, 불량승객행동
에 대한 객실승무원의 고정관념은 객실승무원의 적대감에 유의한 영향을 미치며, 객실승무원의 적대
감은 기내 강경대응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이론적 기여도에 있
어 항공사 객실승무원의 고정관념에 따라 달라지는 서비스 응대와 불량승객행동에 대한 객실승무원
의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 대한 미치는 영향 관계를 분석하고 객실승무원의 고정관념이
승객을 인식하는데 있어 기내 대처상황에 중요한 역할을 한다는 시사점을 제공한다. 이를 통해 기업
에서는 효과적인 기내 강경 대응 지침에 대한 적절한 교육을 실시함으로써 서비스 상황 대처 능력을
향상시키고 승객에 대한 국가적 고정관념을 완화시키는 실무적 시사점을 도출하고자 한다.
핵심용어 : 객실승무원, 고정관념, 승객불량행동, 적대감, 강경대응