기업간의 경쟁이 심화된 외식산업에서 외식기업의 지속적인 수익창출과 효율적인 경영을 위하여 고객과의 관계를 강화하는 것은 매우 중요하다. 이러한 상황에서 관계마케팅은 장기적인 관점에서 외식기업의 차별화된 전략 수립에 도움을 줄 것이라 생각된다. 따라서 본 연구는 외식기업의 관계마케팅 요인에 대해 알아보고, 관계마케팅 요인(고객관계지향성, 커뮤니케이션, 전문성, 유대관계)과 관계품질(신뢰, 만족) 및 고객 인게이지먼트 간의 영향관계에 대해 알아보고자 하였다. 이에 외식기업의
관계마케팅 활동을 경험한 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 327개를 유효표본으로 실증분석에 사용하였다. 분석결과 외식기업의 관계마케팅 요인 중 커뮤니케이션, 전문성, 유대관계는 신뢰와 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객관계지향성은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 관계마케팅 요인 중 커뮤니케이션은 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 유대관계는 신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 또한 관계품질을 구성하는 신뢰와 만족 모두 고객 인게이지먼트에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 외식기업의 관계마케팅 전략에 도움이 될 수 있는 몇 가지 시사점을 제시하였다.

핵심용어 : 외식기업, 관계마케팅, 관계품질, 고객 인게이지먼트