한국관광공사의 입국자수 통계에 따르면 중국인 입국자 수는 2015년도 기준으로 외래객 입국자수 50% 정도를 차지하고 있다. 또한 중국인 관광객의 1인 평균 지출 경비가 US $2,300 정도로 세계에서 가장 많이 지출하는 것으로 나타났다. 국내 입국자 수와 1인 평균 지출 경비에서 보듯이 중국은 우리나라 관광산업에서 큰 영향력을 차지하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 고정관념이 고객 접점에서 근무 하고 있는 호텔 직원들의 행동 및 판단에 많은 영향을 끼치고 있다고 가정하여 매년 방문이 상승하고 있는 중국인 관광객들에 대해 호텔 직원들이 가지고 있는 고정관념이 고객 접점에서 서비스 행동에 영향을 미치는 지를 파악하여 호텔직원의 서비스 교육에 대해 학술적 및 실용적시사점을 제공하고자 한다. 이론적 고찰을 통한 선행연구를 토대로 가설을 설정하였고, 표본은 서울지역 특급호텔 직원 320명을 대상으로 하였다. 최종적으로 293명의 설문서를 통계분석에 활용하였다. 실증분석 결과로 호텔 직원은 중국인 고객에 대해 고정관념(우월, 친화, 신뢰, 다혈성)을 가지고 있는 것으로 분석되었다. 역할 내 서비스행동에는 고정관념(우월성, 친화성, 다혈성)이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석 되었고, 역할 외 서비스행동에는 고정관념(친화성과 신뢰성만)이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 인구통계학적 특성에서 성별과 부서(객실,식음)에서 서비스행동에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구 결과를 바탕으로 부정적인 고정관념을 줄이기 위해 부정적인 고정관념에 반대되는 사례를 제시하는 교육을 정기적으로 실시하고, 중국인을 객관적으로 바라보기 위해 중국에 대한 역사와 문화를 이해시키는 교육도 필요하다고 본다. 무엇보다도 중국인 고객의 긍정적인이미지를 부각시키고 부정적인 이미지를 희석시키는 고정관념의 위협을 제거할 수 있는 환경과 훈련도 마련되어야 한다고 생각한다.

핵심용어 : 호텔 직원, 중국인 고객, 고정관념, 고객 접점, 서비스 행동