서비스 실패와 이에 대한 회복 또는 복구는 여전히 호텔경영에 중요한 과제로 남아 있는 것이 사
실이다. 본 연구는 과연 서비스 회복 기대는 어떠한 서비스 실패유형에 따라 영향을 받는 것인지, 그
리고 무형적인 보상과 유형적 보상 중에 어떠한 보상이 고객의 만족과 재방문에 영향을 미치는 것인
지를 규명하였다. 연구결과, 그룹1 서비스 전달 시스템의 실패와 그룹3 종사원의 잘못된 행동의 서비
스 실패는 무형적 서비스회복에 대한 기대뿐만 아니라 유형적 회복노력에 대한 기대도 커진다는 것
을 알 수 있었다. 그리고 그룹2(고객 요구에 대한 반응 실패)의 경우는 무형적, 유형적 서비스 회복
기대에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 그룹2의 경우에 있어서 고객 스스로의 원인
이 있거나 다른 고객으로 인해 생긴 서비스 실패인 경우 유형적 무형적 회복의 기대에 유의하게 영
향을 미치지 않는다고 할 수 있다. 이러한 연구결과는 공정성이 훼손된 서비스 실패유형을 경험한 고
객들은 주로 무형적 서비스 회복을 기대한다는 결과를 발표한 기존 연구결과와, 소비자들이 주로 결
과적 실패에는 유형적 서비스 회복을, 과정적 실패에는 무형적 서비스 회복을 기대한다고 주장한 기
존연구결과에 이어 추가된 정보를 제공하고 있다. 또한, 무형적 서비스 회복기대와 유형적 서비스 회
복기대는 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 적절한 서비스회복 노력에 따
라 나타나는 고객만족이 고객의 재방문의도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 제시하고 있다. 본
연구결과는 기존의 연구결과에 새로운 사실을 밝힘과 동시에 기존연구 결과를 재확인하고 있다. 본
연구결과를 바탕으로 좀 더 과학적인 호텔서비스 접점 관리가 가능해 질 것이라 판단된다.

핵심용어 : 서비스 실패, 서비스 회복, 고객만족, 재방문의도