본 연구는 국내 대형 항공사에 근무하고 있는 객실승무원을 대상으로, 그들이 지각하는 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 및 HEXACO 성격유형의 조절효과에 대하여 검증하였다. 총 305부를 최종 유효 표본으로 채택하여, 다중회귀분석 및 Chow test를 활용한 집단 별 차이분석을 실시하여 연구가설을 검증하였다. 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 대형항공사 객실승무원이 지각한 직무스트레스 요인 3가지-고객관련 직무스트레스, 직무특성관련 직무스트레스, 대인관계관련
직무스트레스-는 모두 고객지향성에 유의한 음(-)의 영향을 미쳤다. 특히 고객관련 직무스트레스 요인이 고객지향성에 가장 부정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향관계는 HEXACO 성격유형 중 외향성・원만성・개방성 정도에 따라 유의한 차이를 보였다. 이는 외향성・원만성・개방성 성격유형은 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향관계에 있어서 조절변수로서의 기능을 수행하고 있음을 의미한다. 본 연구는 기존 대형 항공사에서 운영하던 직무스트레스
대처방식 및 고객지향성 제고 정책에 객실승무원의 성격특성에 대한 관리가 추가되어야 한다는 시사점을 제시할 수 있다. 또한 대형 항공사 경영자에게 객실승무원의 고객지향적 행위를 저해하는 직무 스트레스가 발생하였을 때, 성격개조 및 함양훈련이 전략적인 도구로서 도입・실행되어야 한다는 점을 실증결과로 제시하였다는데 그 의의가 있다 하겠다.

핵심용어 : 직무스트레스, 고객지향성, HEXACO 성격유형