본 연구는 특 1급 호텔 프런트오피스 부서에서 근무하고 있는 서비스접점 직원을 대상으로, 그들
이 지각하는 직무특성에 기초한 동기부여수준(MPS: Motivating Potential Score)이 직무스트레스와
고객지향성에 미치는 영향 및 직무스트레스의 매개효과에 대하여 알아보았다. 총 320부를 최종 유효
표본으로 채택한 후, Baron & Kenny(1986)의 매개효과 분석 절차와 Sobel의 Z검정을 활용하여 연
구가설을 검증하였으며, 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무특성으로부터 야기되는
동기부여 수준(MPS)은 직무스트레스에는 유의한 음(-)의 영향을, 고객지향성에는 유의한 양(+)의 영
향을 미쳤다. 이는 직무특성으로부터 고양된 동기부여수준이 높은 특 1급 호텔직원일수록 직무스트레
스는 감소하고 고객지향 활동은 적극적으로 수행하고 있음을 의미한다. 둘째, 동기부여수준이 고객지
향성에 미치는 영향관계에 있어서 직무스트레스는 부분매개변수로서의 역할을 수행하였다. 이는 특 1
급 호텔직원이 직무특성으로부터 지각한 동기부여수준 MPS가 고객지향성 제고에 직접적인 영향을
미칠 뿐만 아니라 직무스트레스 완화로 인해 고객지향성이 증가하는 간접적인 매개효과에도 공헌하
고 있음을 의미한다. 종합적인 분석결과, 직무충실화에 입각한 직무특성으로부터 유발된 동기부여수
준은 직무스트레스와 고객지향성의 주요 결정요인임을 발견하였다. 본 연구는 특 1급 호텔직원의 동
기부여수준을 극대화할 수 있도록, 전략적 인적자원관리시스템의 일환인 직무특성이 반영된 동기부여
직무재설계 및 동기부여수준(MPS)의 측정・관리 등이 필요함을 제시하였다.