본 연구는 호텔고객의 우월적 지위의 남용이 호텔 서비스 접점 구성원의 직무열의에 미치는 영향
과 LMX의 조절효과를 검증함으로써 고객의 우월적 지위의 남용으로부터 구성원을 보호하는 방안을
제언하기 위하여 진행되었다. 연구목적 달성을 위하여 호텔 서비스 접점 구성원들을 대상으로 심층면
접과 설문서 조사를 통하여 그들이 경험한 고객의 우월적 지위의 남용 사례를 조사하였다. 조사결과
는 호텔 전문가 집단을 통하여 범주화 후 도출된 척도에 대한 예비조사 시행 결과 낮은 빈도의 척도
를 제외한 13개의 척도를 도출하여 실증분석에 활용하였다. 실증분석을 위한 설문서는 서울지역 특1
급 호텔 구성원을 모집단으로 선정하여 400부를 배포하여 372부를 실증분석 자료로 활용하였다. 수
집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였으며 가설검증을 위하
여 다중회귀분석과 Chow-test, Z-Test 등을 시행하였다. 가설검증 결과, 호텔 규정, 호텔 구성원의
감정 및 신체에 대한 우월적 지위의 남용은 직무열의에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리
고 LMX 수준이 높은 집단과 낮은 집단 간 고객의 우월적 지위의 남용이 직무열의에 미치는 영향은
차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 이를 통하여 본 연구는 고객의 우월적 지위의 남용으로부터 호텔 구성
원을 보호를 위한 방안으로 호텔 규정 관리 방안 및 임파워먼트 부여, 그리고 LMX 제고 등을 제언하
였다.