현재 서비스접점 종사자들의 감정노동에 대한 관심이 점점 높아지고 있는 가운데, 호텔산업에서 불가피한 감정노동을 긍정적으로 활용할 수 있는 방안마련이 필요한 실정이다. 본 연구의 목적은 첫째, 감정노동에 영향을 줄 수 있는 원인을 찾고, 감정노동이 조직적 측면에서 긍정적인 역할을 할 수 있는지를 검증하는 것이다. 둘째, 직무자체만족, 동료관계만족 그리고 보상만족으로 구성된 직무만족과 내면행동과 표면행동으로 구성된 감정노동 간의 영향관계를 규명하고 셋째, 감정노동의 내면행동과 표면행동이 고객지향성에 미치는 영향관계를 밝히고자 한다. 본 연구 내용 분석을 위해 서울과 부산의 특1급 호텔에 근무하는 종사자들을 대상으로 온․오프라인 설문을 동시에 실시하였다. 총 203부의 자료가 최종 분석에 사용되었으며, 통계 프로그램 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사자들의 직무만족 중 동료관계만족과 보상만족이 감정노동의 내면행동에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 표면행동에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 또한 직무자체만족은 감정노동의 내면행동과 표면행동 모두에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 고객지향성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으나, 표면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 연구결과를 통하여 호텔 산업에서 직무만족의 중요성을 확인하였으며 그중에서도 동료와의 관계만족과 보상만족이 감정노동 중 내면행동을 이끌 수 있는 요인임을 규명하였다. 또한 감정노동의 내면행동은 서비스성과에 중요한 요인임을 밝혔다. 따라서 호텔 산업에서는 종사자들의 내면행동을 장려할 수 있는 다양한 내부마케팅을 실시해야하며, 내면행동을 유도할 수 있도록 적극적인 관심을 가져야 할 것이다. 본 연구결과를 통하여 호텔기업의 인적자원관리에 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.