문헌연구와 실증연구를 병행하여 진행한 본 연구는 서비스 종사자의 소진과 조직 효율성간의 영향
관계를 파악하는데 목적이 있다. 소진과 직무만족, 직무성과, 조직시민행동 간의 관계를 살펴보고, 이
영향관계 간에 항공사와 호텔이라는 소속된 서비스기업의 종류에 따라 유의미한 차이가 있는지를 파
악하고자 하였다. 호텔서비스 종사자와 항공사 승무원을 대상으로 1달간 편의표집법에 의해 진행된
본 연구의 결과, 확인적 요인분석을 통해 측정도구의 적합성과 타당성이 검증되었고, Cronbach's
Alpha 값 또한 만족할 만한 수준의 결과를 보여 변수의 신뢰성이 검증되었다. 또한 구조방정식 모형
분석을 통해 모형의 적합도가 판명되었다. 구조방정식 모형 분석을 통한 가설검증 결과, (1)소진과
직무만족 간에 부정적(-) 영향관계가 밝혀졌으며, 소진과 직무성과, 직무소진과 조직시민행동 간에는
유의한 영향관계가 밝혀지지 않았다. 다만, (2)소진과 직무만족, 직무성과와의 관계와 소진, 직무만
족, 조직시민행동으로 이어지는 관계에서 직무만족의 매개효과가 밝혀졌다. 또한 (3)직무만족과 직무
성과의 관계에서 긍정적(+) 영향관계가 있음이 밝혀졌고, 직무만족과 조직시민행동과의 관계에서도
긍정적(+) 영향관계가 있다는 것이 밝혀졌다. 마지막으로, 동질성검증의 결과 (4)항공사 승무원과 호
텔 서비스종사라는 소속된 서비스기업의 종류에 따라, 직무소진과 직무만족의 관계에서 소속집단 간
유의한 차이가 있음이 밝혀졌다. 위와 같은 결과를 바탕으로, 학문적, 실무적으로 유용한 시사점을
제시하였다.
핵심용어 : 소진, 직무만족, 직무성과, 조직시민행동, 항공사 승무원, 호텔서비스 종사자