기존의 불평행동에 관한 연구들은 대부분 기업의 입장에서 불만족한 고객을 체계적으로 관리하기
위한 연구이거나, 불평행동 요인 분석을 통해 서비스 문제해결에 초점을 맞춘 것이 대부분이었으며,
고객 불평으로 인한 종사원의 반응 및 직무스트레스, 소진, 이직의도에 관한 연구는 드물었다. 이에
본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 고객의 불평행동이 종사원의 직무스트레스와 소진, 이
직의도에 미치는 영향에 대해 변수 간 관계분석을 통해 살펴보고, 특히 직무스트레스와 이직의도 사
이에서 소진의 매개효과를 검증하여 서비스 기업인 항공사의 바람직한 인적자원관리를 위한 방향성
을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였으며,
연구결과, 첫째, 고객 불평행동의 하위 요인인 직접적 불평과 간접적 불평 모두 직무스트레스의 구성
요인인 억압적 스트레스와 심리적 스트레스에 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 직무스트레
스의 하부 요인인 억압적, 심리적 스트레스는 소진의 구성요인 중 정서적 고갈에는 영향을 미치지
않았으나, 자아성취감과 비인격화에는 모두 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직무스트레스와
이직의도의 관계에 대한 검증 결과 억압적 스트레스와 심리적 스트레스 모두 이직의도에 유의한 상
관관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 소진의 하위요인 중 정서적 고갈은 이직의도에 영향력이 없
었으나 자아성취감과 비인격화는 유의한 영향을 가지고 있는 것으로 확인되었다. 다섯째, 자아성취감
저하는 직무스트레스와 이직의도 사이에 부분 매개하는 것으로 나타났으며, 비인격화는 매개효과가
없는 것으로 검증되었다.
 

핵심용어 : 고객불평행동, 직무스트레스, 소진, 이직의도