Lovelock (1994)이 불량고객을 jaycustomer의 용어로 언급하였으며, 고객이 고객접점에서 종사원,
다른 고객, 기업 및 사회에 부정적인 영향을 미치는 시민정신에 위배되는 무례하고 상식에 어긋나는
일련의 모든 그릇된 행동을 행함을 지칭한다. 불량고객은 고객 접점의 서비스제공자에게 신체적, 정
서적으로 상해를 가할 뿐만 아니라, 그것의 전염성이라는 측면에서 심각하다. 이 연구의 주 의도는
우리사회에 만연한 갑질문화와 마초이즘 적 현상을 불량고객의 특성을 통해서 탐색적으로 접근하는
것이다. 아르바이트 대학생들이 대부분 용돈과 학비 보조를 위해 주로 일자리를 구하기 용이한 서비
스업종에서 근무를 하고, 이들이 대부분 고객접점에 있기 때문에 이들을 통해서 불량고객의 특성을
이해하고자 하였으며, 유효표본은 500부가 최종분석에 활용되었다. 분석결과는 불량고객의 특성을 통
해서 우리사회에 갑질문화와 마초이즘이 흔하게 발생하는 사회현상임을 확인할 수 있었다. 분석결과
를 토대로 논의와 시사점 및 연구의 한계를 제시하였다.
 

핵심용어 : 불량고객(반말, 욕, 파괴, 억지, 비하, 화냄, 짜증), 갑질문화, 마초이즘