본 연구는 업스케일 호텔에서의 구전행동과정을 살펴보기 위해 효과적 의사소통, 품질 만족과 조
절변수인 합리적 가격의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 먼저 업스케일 호텔 이용 고객들을 대
상으로 총 416 개의 유효한 설문지를 통해 실증분석을 실시하였다. 그 결과 제시된 연구모형의 신뢰
성 및 타당성은 모두 만족할만한 수치를 보였다. 또한 효과적 의사소통, 품질, 만족은 구전행동에 상
당한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그 중 만족이 구전행동에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
매개효과 검증결과, 매개변수인 만족은 제시된 연구모형에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 조절
효과를 테스트하기 위해 매트릭인베리언스 테스트를 실시한 결과, 합리적 가격은 제시된 연구모형에
서 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났으나, 효과적 커뮤니케이션에서 합리적 가격이라고 느낀 그룹
이 그렇지 않은 그룹보다 구전행동에 가장 큰 총 효과를 가지고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 연
구자들과 실무자들에게 효과적 커뮤니케이션, 품질, 만족, 합리적 가격이 구전행동을 형성하는 과정
을 분명하게 이해시키는데 도움을 줄 것으로 기대한다. 

핵심용어 : 구전, 효과적인 의사소통, 품질, 만족, 합리적 가격