본 연구의 목적은 호텔 직원이 지각하는 복리후생에 대한 만족도가 서비스지향성에 미치는 영향에
대해 검증하고, 이 관계에서 인구통계학적 변수의 조절효과를 파악하는 것이다. 본 연구를 위해 서울
지역 특1급 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 실시한 데이터를 이용하였다. 가설 검증을 위해 구
조방정식 모델을 이용하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 우선, 요인분석 결과 복리후생은 자금지원,
시설운영, 생활지원, 문화지원으로 요인화 되었으며, 서비스 지향성은 정확하고 차별화된 서비스, 편
안하고 신속한 서비스, 자발적 서비스 제공으로 요인화 되었다. 첫째, 가설 1의 검정 결과를 살펴보
면, 복리후생에 대한 만족 요인 중 시설운영, 생활지원 및 문화지원 요인이 서비스 지향성 요인 중
정확하고 차별화된 서비스, 편안하고 신속한 서비스, 자발적 서비스에 유의미한 영향을 미치는 것으
로 나타났다. 둘째, 가설 2의 검정 결과를 살펴보면, 인구통계학적 변수 중 근무경력과 연령이 유의
미한 조절 변수로서 제시되었다. 복리후생에 대한 만족 요인 중 생활지원과 서비스지향성과의 관계에
서 근무경력이 유의미한 조절변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 그리고 복리후생에 대한 만족 요인
중 문화지원과 서비스지향성과의 관계에서 근무경력과 연령이 유의미한 조절변수 역할을 하는 것으
로 나타났다. 본 연구의 분석 결과는 호텔의 인적자원 관리자에게 직원들을 위한 적절한 복리 후생
프로그램을 재설계하는데 도움이 되는 실무적인 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.
핵심용어 : 복리후생, 서비스지향성, 인구통계학적 변수
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