본 연구는 총체적인 고객의 경험을 중심으로 보다 광범위하면서도 간명한 척도에 대한 필요성을 제기
하고자 Maklan & Klaus(2011)가 제시한 4가지 경험품질의 차원을 바탕으로 호텔기업에 적합한 측정항목
으로 재추출하였다. 호텔기업의 고객경험품질은 탐색적 요인분석을 통해 3가지 차원으로 추출되었으며,
선행연구를 바탕으로 진실의 순간, 상품경험, 마음의 평안으로 각 차원을 명명하고 검증하였다. 또한 경
험품질 차원이 경험관리 후 고객의 감정에 기인한 관계감정, 브랜드감정에 미치는 영향과 경험관리 후 관
계감정, 브랜드감정이 호텔기업에 대한 행동적 결과로서 고객충성도와 프리미엄 지불의사를 증가시키는지
검증하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 호텔기업의 고객경험관리를 위한 실무적 시사점을 제공하고 이
론적으로는 고객경험품질의 간명한 척도를 제시하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내·외 호텔
이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 306부의 유효 표본을 실증분석에 사용하였다.
분석방법은 SPSS 18.0을 이용해 빈도분석, 신뢰성 분석 및 탐색적 요인분석을 실시하였다. 제안한 연구
모형은 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모델을 통해 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객
경험품질의 각 구성요인들이 관계감정에 미치는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 ‘진실의 순간’과 ‘상품
경험’은 관계감정에 유의미하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 ‘마음의 평안’은 유의미한
정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객경험품질의 각 구성요인들이 브랜드감정에 미치
는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 ‘진실의 순간’과 ‘상품경험’은 브랜드감정에 유의미하게 정(+)의 영
향을 미치는 것으로 나타났다. ‘마음의 평안’은 관계감정과의 가설과 동일한 결과로 유의미한 정(+)의 영
향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 미치는 영향에
대한 연구가설의 결과로서 고객과 종업원과의 긍정적 관계감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 각
각 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의
사에 미치는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 고객이 호텔을 이용하면서 가지게 되는 브랜드에 대한 긍
정적 감정은 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 각 각 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.