오늘날 매우 치열한 외식산업에서 종사자 한명 한명의 서비스 능력이 어떻게 발휘되느냐에 따라
조직의 목표 달성이 이루어 질수 있기에 외식업 종사자들의 서비스 교육 훈련에 매우 많은 노력을
하고 있으며, 조직에서 요구하는 규범과 종사자 개개인의 감정이 서로 상충하는 상황이 발생하고 있
다. 감정부조화와 이직의도간의 연구는 활발하지만 감정부조화와 잔류의도간의 관계에서 고용형태 및
이직경험의 조절 효과 검증에 대한 연구는 전무한 실정이기에 본 연구자는 감정부조화의 하위 변수
인 감정연기, 감정억압, 조직규범준수의 변수를 개념화하고, 외식업 종사자의 감정부조화 발생 시 고
용형태 및 이직 경험에 따라 잔류 의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구함으로서 그 목적을 갖는다.
실증 분석 결과 감정부조화의 3가지 변수는 잔류의도에 고용형태 및 이직 경험에 따라 차별적인 영
향을 미치는 것으로 나타났으며, 비정규직일수록, 이직 경험이 있을수록 잔류의도에 부의 영향을 미
치는 것으로 나타났다. 본 연구의 대상은 2012.08.01~09.13까지 수도권 외식업체에서 근무하는 종
사원을 대상으로 모바일 설문지 조사를 실시했으며, 자료 처리는 SPSS 12.0 프로그램을 이용하여
빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석 등을 사용하였으며 외식업 종사자의 감정부조화 발생 시
잔류의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 확인하고, 그들의 고충을 개인적인 문제가 아닌 기업의 관리
자들이 적극적으로 지원 및 해결 할 수 있도록 하는데 연구의 의의가 있다.