본 연구는 캐주얼 레스토랑의 서비스 품질이 레스토랑을 이용하는 고객들의 가치, 만족, 충성도에
미치는 영향을 실증적 연구를 통해 검증하고자 하였다. 이를 통해서 서비스 품질(물리적 환경의 질,
종업원 서비스의 질, 음식의 질), 고객 가치, 고객만족, 고객충성도에 대한 개념을 살펴보고 문헌고찰
을 통해 가설을 설정하고 검증하였다.
고객 가치를 Rintamaki et al. (2006)가 제시한 구매 동기에 따른 가치(실용적, 사회적, 쾌락적 가
치)의 다중 차원으로 나누어 다중 요인의 레스토랑 서비스 품질과 고객 가치의 관계에 관한 총체적인
영향관계를 규명하고자 하였다. 대상은 서울지역에 있는 캐주얼 레스토랑에서 식사를 마친 고객을 대
상으로 설문지를 이용하여 자료를 수집하였으며, 총 346부의 설문지가 최종분석에 이용되었다. 자료
의 분석은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 AMOS
18.0을 이용하여 확인적 요인분석 및 구조방정식 모델을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같
다.
첫째, 종업원 서비스의 질, 음식의 질은 고객 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘
째, 사회적 가치, 쾌락적 가치는 고객만족에 유의적인 영향을 미치며, 여러 선행연구처럼 고객만족은
고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 사회적 가치가 고객만족에 가장 큰 영
향을 미치는 것으로 나타났다.

핵심용어 : 레스토랑 서비스 품질, 고객 가치, 고객만족, 고객충성도, 캐쥬얼 레스토랑