본 연구에서는 국내・외국인 호텔 이용객들을 대상으로 평소에 즐겨 방문하는 호텔의 서비스 품질에 대한 지각
요인이 어떻게 형성되고 있는지와 그에 따른 고객만족에 대한 연구를 하고자 하였다. 이는 국내 객실이용객에게 제
공되는 서비스 품질과 국외 객실이용객에게 제공되는 서비스 품질이 획일적이지 않고 맞춤형 서비스 품질을 제공
하는데 중요한 지표가 될 수 있기 때문이다. 서비스 품질 관련 선행연구를 통해 추출된 문항들을 통해 서비스 상품
품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질을 적용하였고, 고객만족 요인의 측정은 고객 만족도과 고객 충성도 등 2개
의 요인으로 구분하였다. 분석결과 내국인 이용객은 호텔서비스 상품품질과 환경품질에 유의한 결과를 보였으나
전달품질은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 외국인 이용객들은 호텔서비스 전달품질, 상품품질,
환경품질에 모두 유의한 결과를 도출하였다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 호텔서비스품질과 관련하여
내국이과 외국인 대상의 다양한 마케팅전략을 제시하고자 하였다.
핵심용어 : 서비스 품질, 고객만족도, 호텔 서비스 품질