본 연구의 목적은 국내 외국인 전용 카지노를 방문하는 중국인 이용객을 대상으로 정부의 공공
부문 서비스 평가인 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index)모델 관점에서 카
지노 서비스 품질과 고객 만족 및 고객 행동의도(재방문의사, 추천의향)간의 영향력을 연구하여
국내 외국인 전용 카지노의 중국인 이용객 대상 마케팅 전략 수립을 위한 실증적인 시사점을 제
공 하는데 목적이 있다.
본 연구에서는 수집된 자료를 바탕으로 연구 목적을 달성하기 위하여 인구통계학적 특성이나 행
동 특성을 파악하기 위한 기술통계 분석, 카지노 서비스 품질과 고객 간의 관계를 밝히고자 요인
분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다.
연구결과 카지노 서비스 품질은 고객 만족 및 행동의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으
며, 고객 만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 선행연구에서 제시된 서비스 품질이 고객 만족과 행동의도에 긍정적인 영향을
미친다는 것을 재확인 하였으며, 이는 카지노 산업에서도 다른 관광 분야 및 다른 산업에서 연구
된 결과와 같이 경쟁이 심화되고 있는 상태에서 경쟁력을 키우기 위해서는 서비스 품질을 향상
시킴으로써 고객 만족을 시켜야 한다는 것을 다시 한 번 일깨워주고 있다.


핵심용어 : 카지노, 서비스 품질, 중국인 갬블러