기존문헌들은 고객과의 관계가 서비스실패 상황에서 매우 중요한 역할을 한다는 것에는 일치된
의견을 갖는다. 하지만 이러한 관계가 실패의 부정적인 결과를 완화시키는 역할을 하는지, 아니
면 악화시키는지에 대해서는 상반되는 주장을 하고 있다. 이러한 효과에 대한 상반된 의견은 실
패 접점에 기인하여 서비스회복과정에서 주요한 역할을 하는 변수를 함께 고려하지 않았기 때문
이다. 따라서 본 연구는 서비스실패가 발생한 시점에 고객이 지각하는 실패의 심각성을 고려하
였다. 그리고 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 서비스실패의 심각성과 관계품질의 상호
작용효과를 검정하였다. 본 연구는 연구모형의 검정을 위하여 PLS분석방법을 활용한 구조모형
분석과 이원분산분석을 실시하였다. 분석결과, 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 관계품
질의 효과가 서비스실패의 심각성 정도에 따라 상이한 것으로 나타났다. 즉, 관계품질이 높을수
록 부정적 감정은 완화되지만, 만약 고객이 실패가 심각하다고 지각하는 경우 관계품질은 오히
려 고객의 부정적 감정을 더욱 악화시킨다고 이해할 수 있다. 본 연구는 이러한 연구결과를 바탕
으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 논의하였다.

핵심용어 : 서비스실패, 관계품질, 서비스실패의 심각성, 부정적 감정