호텔 산업의 관리자들은 고객 충성도를 향상시키는데 있어 독특한 경험으로 고객 가치를 창출
할 수 있는 마케팅 전략을 최우선적으로 기획하여야 한다. 이러한 마케팅 관리 전략을 실행하기
위해 관리자들은 호텔 제품 및 서비스에 대한 기능적(functioning) 품질, 유형적 품질, 또한 직
원의 자질에 관한 세 가지 고객 체험 단서(clues)를 주로 조화시켜야 한다. 이 세 가지 단서로
구성된 호텔 고객의 경험을 제공함으로써 고객들이 보다 높은 선호도를 보이게 된다. 본 연구에
서는 각 단서가 호텔 고객의 태도적 및 행동적인 충성도에 어떠한 영향을 미칠 것인지를 탐색하
였다. 북경 도시 중심 지역에 있는 총 8개의 호텔을 선택하여 설문조사를 실시하였다. 자료 수집
하는데 2주 동안 결렸으며 총 400부 설문지를 배분하였는데 사용률이 83%였다. 그리고 데이터
를 분석하기 위하여 SPSS 14.0을 사용하였다. 연구결과에 따르면, 호텔 고객 체험 단서들에 해
당되는 요인들이 확인되었으며, 고객의 태도적 충성도에는 기능적(functional), 기술적
(mechanic) 그리고 인간적(humanic) 단서가 긍정적인 영향을 미치며, 고객의 행동적 충성도
에는 기술적 그리고 인간적 단서가 긍정적으로 유의한 영향을 준다는 것이다. 뿐만 아니라, 기술
적 단서 및 인간적 단서가 호텔 고객의 태도적 또는 행동적 충성도에 가장 영향력이 있는 요인으
로 나타났다.

핵심용어 : 고객 경험, 기능적 단서, 기술적 단서, 인간적 단서, 태도적 충성도, 행동적 충성도