치열해진 외식시장 속에서 자사고객의 이탈을 억제하고 유지하기 위한 전략 모색을 위하여 고객만족과 충성도
간의 관계가 지속적으로 연구되어 왔다. 그러나 고객만족만으로 충성도를 충분히 설명할 수 없기 때문에 이들 관계
를 매개하거나 영향을 주는 다양한 변수들에 대해 검증되어 오고 있고 이 중 전환비용과 대안매력도에 관한 역할
을 강조하고 있다. 따라서 본 연구에서는 레스토랑 방문 고객을 대상으로 고객의 만족도와 고객충성도간 관계가 고
객이 인지하는 대안매력도와 전환비용에 의해 어떻게 영향을 받을 수 있는지를 살펴보았다.
그 결과 고객충성도에 미치는 만족도의 영향력이 높지 않았으며 이와 동시에 대안매력도와 전환비용이 고객 만
족도와 고객 충성도간 관계에 있어서 조절역할을 수행하고 있다는 결과를 이원분산분석을 통해서 확인할 수 있었
다. 더불어 이러한 연구결과를 토대로 레스토랑 경영에 기여할 수 있는 전략적 방향과 시사점을 제시하였다.

핵심용어 : 대안매력도, 전환비용, 고객만족, 고객충성도