호텔전략은 유형적인 제품과 서비스의 기반위에 경험과 감정적 가치를 통합시킬 필요성이 크다. 이에 본 연구는
호텔고객이 체류하면서 경험한 인지적, 감정적, 감각적 경험속성들이 호텔 재방문의도에 어떻게 영향을 미치는지를
살펴보기 위해 실증분석을 수행하였다. 본 연구 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 경험한 인지적, 감정적, 감각
적 속성들은 호텔 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 인지적인 요소로 서비스 및 음식의 질, 브랜드 인지
도 뿐만 아니라, 특히 감정적인 속성(편안하고 안락함)과 감각적 속성(객실의 질)이 재방문의도에 영향을 주는 것으
로 나타났다. 특히 호텔 체류기간동안 경험한 ‘편안하고 안락함’의 감정적 속성이 호텔 재방문의도에 가장 큰 핵심
요소로 밝혀져, 타호텔과 차별성을 갖기 위해서는 감정적 측면에서 만족도를 제고시킬 수 있는 경험마케팅에 중점
을 둔 경영전략에 초점을 두어야 한다. 또한 이러한 연구결과는 호텔선택행동을 잘 이해하기 위해서 기존의 정보처
리 관점에서의 인지적, 기능적 호텔선택속성을 보다 확대하여 감정과 감각적 속성을 중심으로 경험적 접근방법이
통합되어야 함을 제시하고 있다. 또한 인지적, 감정적, 감각적 속성들은 호텔 고객들의 여행목적, 호텔등급, 인구통
계적인 특성 및 호텔브랜드의 경험유무에 따라 유의한 차이점을 보였다. 이러한 결과는 호텔매니저에게 호텔의 시
장세분화 및 마케팅전략에 유용한 자료로 활용될 수 있을 것으로 보인다.
핵심용어 : 인지적 속성, 감정적 속성, 감각적 속성, 재방문의도