본 연구의 목적은 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간의 영향관계에 대해 알아보고, 펜션상품
전자상거래 구매자의 인터넷 자기효능감 수준에 따른 웹사이트 서비스품질과 고객만족 간에 관련성을 고찰하고자
하였다. 본 조사는 2011년 3월 30일부터 4월 30일까지 약 한 달간 설문조사를 실시하여 총 332부를 회수하였으며,
이 중 설문태도가 불성실한 25부를 제외한 307부를 분석자료로 활용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 펜션 웹사이트 서비스품질은 웹사이트 디자인, 효율성, 정보품질, 상호작용성, 거래 안정성 등의 5개 차원
으로 도출되었다.
둘째, 펜션 웹사이트 서비스품질 요인 중 정보품질이 고객만족에 가장 큰 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그
다음 상호작용성, 디자인, 효율성, 안정성 등의 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다.
셋째, 펜션 웹사이트에 대한 고객만족은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다.
넷째, 인터넷 자기효능감은 안정성과 고객만족 간 영향관계에서는 조절효과가 입증되었으며, 이에 대한 시사점
을 제안하였다.

핵심용어 :서비스품질, 펜션 웹사이트, 고객만족, 인터넷 자기효능감, 구전의도