이 연구의 주 의도는 관광호텔의 고객접점 근로자가 인식하는 직무갈등(예, 직무내용과 대인관계)이 고객지향에
미치는 부정적 영향을 실증적으로 규명하는 것이다. 선행연구에 기초하여 호텔접점 근로자들이 느끼는 직무갈등을
두 가지 요인인 직무내용과 관련된 갈등과 내·외부 고객과의 대인관계에서 나타나는 갈등으로 파악하였다. 그리고
이들 직무내용갈등과 대인관계갈등이 고객지향에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 인과관계를 설정하였다. 서울 소
재 관광호텔의 등급별 접점 근로자 252명의 유효 표본을 중심으로 회귀분석으로 가설을 검증하고 구조방정식모델
로 사후검증을 하였다. 그 결과 호텔일선 근로자들의 직무내용과 관련한 갈등 인식과 대인관계와 관련한 갈등 인식
이 클수록 고객지향에 미치는 부정적 영향은 비례한다는 사실이 입증되었다. 또한 대인관계갈등이 직무내용갈등보
다 고객지향에 미치는 부정적 영향이 더 크다는 사실이 확인되었다. 이것은 호텔의 고객접점 근로자들이 느끼는 갈
등의 크기는 직무내용과 관련된 갈등이 고객지향에 미치는 부정적인 영향도 의미가 있지만, 내·외부 고객과의 관계
에서 느끼는 대인관계 갈등이 고객지향에 미치는 부정적인 영향이 보다 의미가 크다는 사실을 확인하는 것이다. 따
라서 호텔고객접점 근로자들의 고객지향성을 긍정적으로 관리하기 위해서는 갈등을 줄이기 위한 다양한 노력들이
필요함을 시사한다. 분석결과와 관련한 이론적/실무적 시사점을 제시하였다.

핵심용어 :직무갈등(직문내용, 대인관계), 고객지향