본 연구의 목적은 커피전문점의 소비자가 지각하는 서비스 체험이 감정반응, 만족 및 충성도에 미치는 영향을
알아보는 것이다. 연구 목적의 수행을 위해 실시한 설문조사에서 회수된 총293부의 설문지 중 12부를 제외한 281부
가 분석에 이용되었으며, SPSS 18.0과 Amos 18.0 구조방정식 모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다
음과 같다. 첫째, 커피전문점 소비자들이 지각하는 서비스 체험 차원 중 감성체험이 소비자들의 감정반응에 가장
큰 영향을 미치고 있었으며 그 다음으로 서비스환경 및 기능적서비스 순으로 영향을 미치고 있었다. 반면 직원서비
스는 감정반응에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 둘째, 커피전문점 소비자들의 감정반응은 만족
에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점 소비자들의 감정반응과 만족은 충성도에 모두 유의한
영향관계를 나타냄으로써 커피전문점 이용 시 지각하는 소비자들의 감정반응 및 만족도가 높을수록 충성도도 향상
될 수 있음을 시사해 준다. 이런 연구결과를 바탕으로 커피전문점의 경영성과 확대를 위하여 소비자들이 지각하는
서비스 체험과 연계시켜 개선하는 방향으로의 다양한 마케팅전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대
된다.
핵심용어 : 서비스 체험, 감정반응, 만족, 충성도, 커피전문점