국문초록
본 연구는 관광호텔 고객이 지각한 서비스가치가 전환비용과 관계성과에 미치는 영향을 분석하고, 특별히 중요
한 영향력을 행사하는 서비스가치는 무엇인가를 분석하였다. 특히 전환비용은 외부적 요인에 의하여 제거될 수도
있기 때문에 고객만족유지를 위한 노력을 계속할 뿐만 아니라 정규적으로 전환비용인식을 측정할 필요가 있다. 설
문서는 11개 특급호텔의 고객들을 대상으로 입수하였으며, 304부를 통계분석에 이용하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다. 지각된 서비스가치는 전환비용과 관계성과에, 그리고 전환비용은 관계성과
에 유의적인 정의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 다만 지각된 서비스가치 중 사회적 가치만이 유의수준 1% 미
만에서 전환비용에 유의적인 영향을 미치고 있었으며, 비록 통계적으로 유의적이지는 않았으나, 심미적 가치, 기능
적 가치, 경제적 가치의 순으로 정의 영향을 미고 있었다. 또한 관계성과에는 유의수준 5% 미만에서 사회적 가치,
경제적 가치, 심미적 가치가 유의적인 정의 영향을 미치고 있었다.
핵심용어 : 지각된 서비스가치, 전환비용, 관계성과, 특급호텔