종사원이 고객에게 제공하는 서비스 품질에 따라 고객 만족, 기업의 긍정적 이미지, 이윤창출에 중요한 매개의
역할을 하므로 외부고객 뿐만 아니라 내부고객 관리가 중요한 시점이다. 이러한 상황에 있어 종사원의 감정 관리에
대한 연구의 필요성을 인식하고 대표적인 서비스 산업인 호텔 중 서울에 위치한 특 1급에 종사하는 종사원을 대상
으로 연구를 수행하였다. 전형적인 서비스 산업인 호텔산업은 종사원이 제공하는 서비스에 따라 고객의 감정에 영
향을 미치게 된다. 따라서 본 연구는 기존의 선행연구를 바탕으로 7개의 가설을 설정하였고 감정표현요구(긍정적
감정표현, 부정적 감정억제요구)와 감정노동(표면행위, 심층행위), 직무소진 및 직무만족 간의 영향관계를 실증분석
하였다.
분석결과 감정표현요구 중 긍정적 감정표현요구는 감정노동의 표면행위와 심층행위에 정(+)의 유의한 영향을 미
쳐 가설 1과 2는 채택되었으며 부정적 감정억제요구는 감정노동의 표면행위에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으나 심
층행위 간에는 유의한 영향관계가 없는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었으나 가설 4는 기각되었다. 또한 감정노동
의 표면행위는 직무소진에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으나 심층행위와 직무소진 간에는 영향관계가 없는 것으로
증명되어 가설 5는 채택되었으나 가설 6은 기각되었다. 직무소진은 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는지에
대해서는 직무소진과 직무만족 간에 부(-)의 유의한 영향관계가 있는 것으로 조사되어 가설 7은 채택되었다.
핵심용어 : 감정표현요구, 감정노동, 직무소진, 직무만족