국문초록
본 연구는 체인 레스토랑에서 소비자들이 느끼는 직원들의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 브
랜드 이미지에 미치는 어떠한 영향을 미치는 지에 그 연구 목적이 있다. 본 조사는 실증분석을 위해서 수도권에 거
주하고 1개월 이내에 체인 레스토랑을 이용한 경험이 있는 20세 이상의 고객을 대상으로 자기기입법으로 설문조사
를 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배부하여 그 중 유효하다고 판단되는 266부의 설문지를 활용하여 신뢰도분석,
요인분석, 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적
커뮤니케이션 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 유
의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 요소는 전반적으로 브랜드 이미지에
유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 각각의 요인 중에서 브랜드 이미지에 가장 큰 영향을 미치는 것은 공간적
환경언어로 나타났고, 다음으로는 외양언어와 신체언어의 순이고, 청각언어는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로
나타났다. 이러한 결과를 통해 체인 레스토랑 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드
이미지에 직접적인 영향을 미치므로 직원들이 고객에게 전달하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 활용
할 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 또한 서로 적절하게 고객에게 전달될 때 고객이 인지하는 브랜드이미지에 더
큰 영향을 미칠 것이므로 언어적 커뮤니케이션의 전달을 높일 수 있는 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 적절히 활
용할 수 있도록 노력해야 한다.
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핵심용어 : 분석 언어적 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션, 브랜드이미지