본 연구에서는 호텔 식음료 부문의 서비스 실패가 발생한 후 종사원이 제공한 서비스 회복의 공정성을 경험한
고객들이 인지하는 공정성과 감정반응이 서비스 회복 후의 고객 행동에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대한 실
증적 분석을 하고자 하였다. 이를 통해 호텔 식음료 부문의 인적·물적·시스템적 서비스 실패를 신속하게 회복할 수
있는 방안과 서비스 회복 결과의 향상을 가져올 수 있는 호텔 식음료 서비스회복 시스템을 구축하는데 필요한 시
사점을 제시하고, 궁극적으로 호텔 식음료 서비스 산업에 이바지할 수 있는 기본 자료를 제공하고자 하였다.
연구의 표본 집단으로 특1급 호텔과 특2급 호텔 고객 498명에 대하여 실증조사와 통계분석을 실시하였으며, 분
석 결과 호텔 식음료 업장에서 서비스실패가 발생할 시, 이에 대한 문제처리로 절차의 공정성, 신속한 반응 등과
같은 과정적인 측면이 더욱 중요하다는 것을 보여주고 있다. 또한, 고객에 대한 서비스 실패가 심각하다고 인식할
수록 효과적인 회복 노력을 즉각 실행하여야 하며, 호텔 식음료 서비스 실패의 양상에 따라 회복하는 공정성의 방
법도 달라져야 함을 보여주고 있다. 호텔 식음료 서비스 실패는 부정적 구전을 증가시킬 수 있으며, 문제의 심각성
이 클수록 고객들은 그들의 불만족에 대해 더 부정적 반응을 나타낼 수 있음도 보여주고 있다. 또한, 위생문제, 제
품결함, 시설 및 환경, 가격, 불명확한 영업정책, 주문대로 요리되지 않은 음식, 재고부족 등과 같은 결과적 실패가
발생하였을 때 고객에게 불평에 대한 적절한 보상을 중심으로 서비스회복을 실시하는 것이 고객의 긍정적 반응을
높게 할 수 있음을 보여주고 있다. 본 연구 결과는 호텔 식음료 부문의 서비스 회복 노력에 대하여 고객들이 공정
하다고 인식할수록 그리고 고객들이 긍정적인 감정 반응을 가질수록 서비스 회복의 결과에 긍정적인 영향을 미칠
수 있으므로, 호텔 측은 고객의 불만과 요구를 수용하고 고객의 기대를 정확히 파악하여 서비스 회복에 대한 적절
한 계획을 세우는 것이 중요하다는 것을 다시 한 번 일깨워 주고 있다.
핵심용어 : 호텔 식음료, 서비스실패, 공정성 지각, 감정반응, 서비스회복