본 연구의 목적은 역할스트레스(역할갈등, 역할과다와 역할모호)와 감정고갈 간의 관계에서 정치기 술의 완충역할을 검증하는 것이다. 본 연구에서는 Karasek(1979)의 직무요구-통제모델 관점에서 역 할스트레스를 직무요구, 정치기술을 직무통제(대인관계 역량으로서)로 적용하을 뿐만 아니라 Hobfoll(1989)의 자원보존이론 관점에서 역할스트레스를 직무요구(직무스트레스 요인), 정치기술을 대처자원(대인관계 역량으로서)으로 각각 적용하다. 잠재적 동일방법편의를 줄이기 위하여 조사시 점 간에 한 달 간의 시차를 두고 서울에 소재한 15개의 5성급 및 4성급호텔에 근무하는 정규직 고객 접점직원 255명으로부터 수집하다. 시점1조사에서는 직원들이 역할스트레스와 정치기술에 대하여 응답하으며 시점2조사에서는 시점1 조사에서 응답한 직원들이 감정고갈에 대하여 응답하다. 본 연구에서는 Ping(1996)의 2단계 접근법을 적용한 구조방정식모형 분석을 통해 가설관계 대한 검증을 수행하다. 가설화된 것처럼, 역할갈등, 역할과다와 역할모호의 역할스트레스 모두는 감정고갈을 증 대시켰다. 특히 정치기술은 역할갈등과 역할과다가 감정고갈에 미치는 부정적 향(즉, 역할갈등과 역할과다가 감정고갈을 증대시키는)을 감소시키는 완충역할을 하다. 하지만 역할모호와 감정고갈 간에 정치기술의 완충역할은 지지되지 않았다. 실증분석 결과에 대한 이론적 및 실무적 시사점이 논 의되었고 미래 연구에서 고려할 만한 몇 가지 사항들이 제안되었다.

핵심용어 : 역할스트레스, 감정고갈, 정치기술, 대인관계 통제력, 대인관계 역량, 직무요구-통제모 델, 자원보존이론, Ping의 2단계 접근법