본 연구에서는 외식 서비스기업의 혁신적 조직문화, 종사원의 조직몰입과 조직시민행동, 그리고 고
객참여행동 사이의 관계를 위계적 선형모형(Hierarchical Linear Modeling)을 활용한 다수준분석
(multi-level analysis)통해 규명하였다. 또한 혁신적 조직문화가 고객참여행동으로 이어지는 과정에서
종사원의 조직몰입과 조직시민행동의 매개효과를 살펴보았다. 본 연구를 위한 표본은 종사원수 500
명 이상의 국내 30개 대형 외식업체에서 일대일 대면 접촉을 통해 고객서비스를 담당하는 종사원과
해당 종사원으로부터 서비스를 받은 고객을 대상으로 하였다. 분석결과, 첫째, 혁신적 조직문화는 종
사원의 조직몰입과 유의한 정(+)의 영향관계에 있었으며, 둘째, 종사원수준 변수인 조직몰입과 조직
시민행동의 관계 또한 유의한 정(+)의 관계에 있었다. 셋째, 조직시민행동과 고객참여행동의 관계도
유의한(+) 상호작용을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 혁신적 조직문화와 조직시민행동 사이에서
조직몰입은 매개효과가 없는 것으로 나타났으며, 조직몰입과 고객참여행동 사이에서 조직시민행동은
부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 혁신적 조직문화가 외식서비스
기업에 적합한 문화이며, 서비스접점 종사원의 조직시민행동과 조직몰입은 고객참여를 증가시키고,
이는 곧 조직의 경영성과로 이어진다는 점을 확인하였다.
핵심용어 : 혁신적 조직문화, 조직몰입, 조직시민행동, 고객참여행동, 다수준분석