본 연구의 목적은 감정노동의 수준에 따른 감정소진과 직무만족, 조직몰입 및 이직의도의 관계를 확인하는데 있
다. 이를 위해 준 실험적인 시나리오 기법을 이용하여 설문지를 구성하였고, 연구를 위한 설문지는 외식산업에서
과거에 근무한 경험이 있거나 현재 근무 중인 일반인을 대상으로 하였다. 총 489부의 설문지가 최종분석에 사용되
었으며, 제안된 가설을 검증하기 위해 구조방정식 모형분석을 이용하였다. 본 연구의 결과를 보면 감정노동 수준이
극심한 경우에는 감정노동이 감정소진의 3가지 구성요소(감정고갈, 비인격화, 개인의 성취감 감소)에 영향을 미치
지만, 감정노동 수준이 보통인 경우에는 감정노동과 감정고갈의 관계만이 유의한 것으로 나타났다. 또한, 일반적인
수준의 감정노동 상황에서는 비인격화와 직무만족 간의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났으며 이직의도에 대한
조직몰입의 영향은 유의한 것으로 나타났다. 하지만 감정노동 수준이 극심한 경우에는 개인의 성취감 감소와 직무
만족의 관계 및 개인의 성취감 감소와 이직의도의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
핵심용어 : 감정노동, 감정소진, 직무만족, 조직몰입, 이직의도