본 연구는 국내 특1급 호텔 로비에서 느끼는 분위기가 호텔을 이용하는 고객 경험에 어떠한 향 을 주는지 구조적 관계를 제시하고 로비의 분위기 요소와 고객 경험의 성과로서 나타나는 만족, 감동 간의 관계를 규명하는데 있어서 로비의 전반적 인상과 고객의 소비 감정을 매개 요인으로 한 실증적 연구이다. 본 연구는 선행연구 검토를 통해 도출된 4개의 역(호텔 로비의 분위기, 로비의 인상, 소 비 감정, 만족과 감동)들을 바탕으로 9개의 가설을 설정하고 총 18개의 세부가설을 설정하여 조사하 다. 국내 특1급 호텔 7곳의 이용 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고, 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 구성 개념 간의 가설 검정을 실시하다. 가설 1의 검정 결과 호텔 로비의 분위기 차원 중 ‘공간/기능’ 요인이 전반적 인상에 향을 미친다는 가설은 한계적으로 채택되었고, ‘기호, 상징물, 공예품’ 의 요인이 전반적 인상에 향을 미친다는 가설은 채택되었으며 ‘주변 요인’은 전반적 인상 에 유의한 향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 2의 결과 호텔 로비의 미적 요소는 호텔 로비 에 대한 전반적 인상에 유의한 향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3에 대한 검정 결과 ‘기호, 상 징물, 공예품’의 요인이 예방 감정에 향을 미친다는 가설은 채택되었고 ‘공간/기능’과 ‘주변 요인’ 은 전반적 인상에 유의한 향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 4의 결과 호텔 로비의 미적 요 소는 호텔에 대한 예방 감정에 부의 유의한 향을 미치는 것으로 나타나 가설을 지지하다. 가설 5 와 가설 6에 대한 결과, 호텔 로비의 물리적 환경의 하부 요인은 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 호텔 로비의 미적 요소는 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 7의 검정 결과 호텔 로비에 대한 전반적 인상은 호텔에 대한 소비 감정(예방 감정, 향상 감정) 모두에 유의한 향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 8의 검정 결 과 호텔에 대한 소비 감정(예방 감정, 향상 감정) 모두는 호텔 만족도에 유의한 향을 미치는 것으 로 나타났으며, 가설 9의 결과 호텔에 대한 향상 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 향을 미치는 것으로 예방 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

핵심용어: 호텔 로비, 분위기, 고객 경험, 전반적 인상, 소비 감정, 예방 감정, 향상 감정, 만족, 감동